Allgemeine Geschäftsbedingungen

1. Einleitung und Geltungsbereich

Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen („Bedingungen“) regeln den Zugang zu und die Nutzung von „Guido“, dem dialogbasierten KI-Reiseassistenten, sowie des Hotel Information Hub (zusammen die „Dienste“), die von HERO TECHNOLOGIES, S.L., einem in Barcelona, Spanien, eingetragenen Unternehmen, bereitgestellt werden.

Diese Bedingungen gelten für zwei unterschiedliche Nutzergruppen:

• „Kunden“: Hotelketten, Hotelgruppen oder Hotelbetreiber, die unsere Dienste erwerben und einsetzen.
• „Endnutzer“: Hotelgäste oder Website-Besucher, die über die digitalen Kanäle des Kunden mit dem KI-Assistenten interagieren.

Durch den Zugriff auf die Dienste oder deren Einsatz erklären Sie sich mit diesen Bedingungen einverstanden. Für Kunden ergänzen diese Bedingungen einen mit HERO geschlossenen Rahmenvertrag (Master Services Agreement, „MSA“). Im Falle eines Widerspruchs zwischen diesen Bedingungen und dem MSA hat das MSA Vorrang.

2. KI-spezifische Bedingungen und Haftungsausschlüsse

Generative künstliche Intelligenz ist eine dynamische, probabilistische Technologie. Durch die Nutzung der Dienste erkennen Kunden und Endnutzer Folgendes an und stimmen dem zu:

• 2.1. KI-Halluzinationen & Genauigkeit: Der Assistent „Guido“ erzeugt Antworten mithilfe großer Sprachmodelle (LLMs). Obwohl wir eine hohe Genauigkeit anstreben, kann die KI gelegentlich Ausgaben erzeugen, die ungenau, unvollständig oder logisch widersprüchlich sind („Halluzinationen“). HERO haftet nicht für Entscheidungen, Handlungen oder Erwartungen, die auf Grundlage der KI-Ausgaben getroffen, vorgenommen oder gebildet werden.
• 2.2. Verantwortung des Kunden für die Wissensbasis: Die sachliche Richtigkeit der KI hinsichtlich Zimmerverfügbarkeit, Preisen und Hotelausstattung beruht vollständig auf den vom Kunden bereitgestellten Daten (z. B. über die Integration mit dem Property-Management-System des Kunden und dem Hotel Information Hub). Der Kunde ist allein und uneingeschränkt dafür verantwortlich, dass diese Daten korrekt und aktuell sind. HERO haftet nicht für finanzielle Abweichungen, nicht eingehaltene Preise oder Überbuchungen, die durch veraltete oder fehlerhafte Kundendaten verursacht werden.
• 2.3. Verpflichtende menschliche Eskalation: Kunden müssen Endnutzern einen klaren Weg bereitstellen, einen menschlichen Ansprechpartner zu erreichen (z. B. eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse oder die Übergabe an einen Live-Chat). HERO ist nicht für die Lösung kritischer, sensibler oder dringender Gästeanliegen verantwortlich, die die KI nicht bearbeiten kann.

3. Richtlinie zur akzeptablen Nutzung (AUP) und Einhaltung der KI-Verordnung (EU)

Wir setzen eine Richtlinie zur akzeptablen Nutzung strikt durch, um die Sicherheit unserer Modelle und die Einhaltung der KI-Verordnung (EU) im Jahr 2026 zu gewährleisten.

• 3.1. Untersagte Handlungen von Endnutzern: Endnutzern und Kunden ist es strengstens untersagt, „Prompt-Injection“-Angriffe oder „Jailbreaking“ durchzuführen, zu versuchen, die System-Prompts oder den Quellcode des Modells auszulesen, oder die KI zur Erzeugung missbräuchlicher, diskriminierender oder rechtswidriger Inhalte zu verwenden.
• 3.2. Verbot von Hochrisiko-Einsätzen: Im Sinne der KI-Verordnung (EU) sind die Dienste als KI mit allgemeinem Verwendungszweck bzw. für den Kundenservice eingestuft. Kunden dürfen die Dienste nicht für „Hochrisiko“-Tätigkeiten einsetzen, insbesondere nicht für: die automatisierte Bewertung der Leistung von Mitarbeitenden, die biometrische Kategorisierung von Gästen zur Ableitung von Emotionen oder sensiblen Merkmalen oder autonome Entscheidungen über physische Sicherheit oder Rechtsansprüche.

4. Haftungstrennung (Beherbergungsleistungen)

HERO ist ausschließlich ein Anbieter von Softwaretechnologie. Wir besitzen, betreiben oder verwalten keine Hotels.

• 4.1. Keine Haftung für physische Leistungen: HERO ist von den physischen Beherbergungsleistungen des Kunden vollständig getrennt. Wir sind nicht verantwortlich oder haftbar für die Einhaltung von Hotelbuchungen, die Gewährung von Zimmer-Upgrades, die Abwicklung von Erstattungen, die Qualität der Unterkunft oder für Personen- oder Sachschäden während eines Hotelaufenthalts.
• 4.2. Streitbeilegung: Streitigkeiten in Bezug auf einen Hotelaufenthalt, eine Zahlung oder eine Reservierung sind direkt zwischen dem Endnutzer und dem Kunden beizulegen.

5. Rechte an geistigem Eigentum

• 5.1. Geistiges Eigentum von HERO: HERO behält sämtliche Rechte, Titel und Ansprüche an geistigem Eigentum an den Diensten, den zugrunde liegenden KI-Modellen, der Infrastruktur des Hotel Information Hub sowie an sämtlichem Softwarecode und allen Algorithmen.
• 5.2. Eingaben und Ausgaben: Im Verhältnis zwischen HERO und dem Kunden bzw. Endnutzer behält der Nutzer das Eigentum an den an die KI übermittelten Prompts („Eingaben“) und den konkret erzeugten Antworten („Ausgaben“). HERO behält eine beschränkte Lizenz, diese Eingaben und Ausgaben ausschließlich zur Erbringung der Dienste und zur fortlaufenden betrieblichen Optimierung gemäß unserer Datenschutzerklärung zu verarbeiten.

6. Drittanbieter-APIs und Messaging-Plattformen

Die Dienste basieren auf Infrastruktur von Drittanbietern.

• 6.1. Abhängigkeit von LLMs: Unsere KI nutzt Basismodelle von Drittanbietern (z. B. Google Cloud). Die Verfügbarkeit der Dienste hängt von der Betriebszeit, den Ratenbegrenzungen und der Latenz dieser externen APIs ab. HERO haftet nicht für Ausfälle oder Leistungseinbußen, die unmittelbar durch diese Drittanbieter verursacht werden.
• 6.2. Compliance bei Messaging-Kanälen: Setzt der Kunde die KI auf Kanälen von Drittanbietern ein (z. B. WhatsApp, Meta Messenger), ist allein der Kunde für die Einhaltung der Nutzungsbedingungen der jeweiligen Plattform verantwortlich, einschließlich der strikten Beachtung von Zeitfenstern für automatisierte Nachrichten (z. B. das 24-Stunden-Kundenservicefenster von Meta).

7. Finanzielle Bedingungen, API-Limits und SLAs (für B2B-Kunden)

• 7.1. Limits und Mehrnutzung: Abonnementstufen umfassen festgelegte Limits für Gespräche, API-Aufrufe oder Token-Generierung. Für eine Nutzung über diese Limits hinaus fallen Mehrnutzungsgebühren gemäß dem anwendbaren MSA oder Bestellformular an.
• 7.2. SLA & Wartung: HERO strebt eine Verfügbarkeit von 99,8 % gemäß SLA an. Wir behalten uns jedoch das Recht vor, die Dienste für geplante Wartungsarbeiten vorübergehend auszusetzen. HERO haftet nicht für Ausfallzeiten infolge höherer Gewalt (z. B. Ausfälle des Internet-Backbones, Naturereignisse).

8. Haftungsbeschränkung und Freistellung

• 8.1. Haftungsbeschränkung: Soweit gesetzlich zulässig, ist die gesamte Haftung von HERO für alle Ansprüche, die sich aus diesen Bedingungen oder den Diensten ergeben oder damit zusammenhängen, auf den Gesamtbetrag begrenzt, den der Kunde in den zwölf (12) Monaten unmittelbar vor dem anspruchsbegründenden Ereignis an HERO gezahlt hat. HERO haftet unter keinen Umständen für indirekte Schäden, Folgeschäden, besondere Schäden oder Reputationsschäden.
• 8.2. Freistellung: Der Kunde verpflichtet sich, HERO TECHNOLOGIES, S.L. von allen Ansprüchen, Klagen oder Schäden freizustellen, gegen diese zu verteidigen und schadlos zu halten, die von Endnutzern oder Dritten geltend gemacht werden und sich aus einem Verstoß des Kunden gegen diese Bedingungen, der Bereitstellung fehlerhafter Daten an die KI durch den Kunden oder den vom Kunden erbrachten physischen Beherbergungsleistungen ergeben.

9. Anwendbares Recht und Gerichtsstand

Diese Bedingungen unterliegen spanischem Recht und sind nach diesem auszulegen. Für alle Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesen Bedingungen sind ausschließlich die Gerichte von Barcelona, Spanien, zuständig.