Termini e condizioni

1. Introduzione e ambito di applicazione

I presenti Termini e condizioni (i «Termini») regolano l'accesso e l'utilizzo di «Guido», l'assistente di viaggio basato su IA conversazionale, e dell'Hotel Information Hub (collettivamente, i «Servizi») forniti da HERO TECHNOLOGIES, S.L., società registrata a Barcellona, in Spagna.

I presenti Termini si applicano a due categorie distinte di utenti:

• «Clienti»: le catene alberghiere, i gruppi alberghieri o i gestori di strutture che acquistano e implementano i nostri Servizi.
• «Utenti finali»: gli ospiti degli hotel o i visitatori del sito che interagiscono con l'assistente di IA tramite i canali digitali del Cliente.

Accedendo ai Servizi o implementandoli, accetta di essere vincolato dai presenti Termini. Per i Clienti, i presenti Termini integrano l'eventuale contratto quadro di servizi (MSA) sottoscritto con HERO. In caso di conflitto tra i presenti Termini e l'MSA, prevale l'MSA.

2. Condizioni ed esclusioni di responsabilità specifiche per l'IA

L'intelligenza artificiale generativa è una tecnologia dinamica e probabilistica. Utilizzando i Servizi, Clienti e Utenti finali riconoscono e accettano quanto segue:

• 2.1. Allucinazioni e accuratezza dell'IA: L'assistente «Guido» genera le risposte tramite modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM). Pur puntando a un'elevata accuratezza, l'IA può occasionalmente produrre output inesatti, incompleti o logicamente incoerenti («allucinazioni»). HERO non è responsabile di decisioni prese, azioni intraprese o aspettative maturate sulla base degli output dell'IA.
• 2.2. Responsabilità del Cliente per la base di conoscenza: L'accuratezza fattuale dell'IA in merito a disponibilità delle camere, prezzi e servizi dell'hotel dipende interamente dai dati forniti dal Cliente (ad es. tramite l'integrazione con il Property Management System del Cliente e con l'Hotel Information Hub). Il Cliente è l'unico ed esclusivo responsabile dell'accuratezza e dell'aggiornamento di tali dati. HERO non sarà responsabile di discrepanze economiche, prezzi non rispettati od overbooking causati da dati del Cliente obsoleti o errati.
• 2.3. Intervento umano obbligatorio: I Clienti devono offrire agli Utenti finali un percorso chiaro per contattare un operatore umano (ad es. un numero di telefono, un indirizzo e-mail o il trasferimento a una chat dal vivo). HERO non è responsabile della risoluzione di problematiche critiche, sensibili o di emergenza degli ospiti che l'IA non è in grado di gestire.

3. Politica di utilizzo accettabile (AUP) e conformità al Regolamento UE sull'IA

Applichiamo rigorosamente una politica di utilizzo accettabile per garantire la sicurezza dei nostri modelli e la conformità al Regolamento UE sull'IA del 2026.

• 3.1. Azioni vietate agli Utenti finali: È severamente vietato agli Utenti finali e ai Clienti effettuare attacchi di «prompt injection» o di «jailbreaking», tentare di estrarre i prompt di sistema o il codice sorgente del modello, o utilizzare l'IA per generare contenuti offensivi, discriminatori o illeciti.
• 3.2. Divieto di impieghi ad alto rischio: Ai sensi del Regolamento UE sull'IA, i Servizi sono classificati come IA per finalità generali/assistenza clienti. I Clienti non possono utilizzare i Servizi per attività «ad alto rischio», tra cui, a titolo esemplificativo: la valutazione automatizzata delle prestazioni dei dipendenti, la categorizzazione biometrica degli ospiti per dedurne emozioni o caratteristiche sensibili, o processi decisionali autonomi relativi alla sicurezza fisica o a diritti legali.

4. Separazione delle responsabilità (servizi alberghieri)

HERO è esclusivamente un fornitore di tecnologia software. Non possediamo, gestiamo né amministriamo hotel.

• 4.1. Nessuna responsabilità per i servizi fisici: HERO è del tutto estranea ai servizi alberghieri fisici forniti dal Cliente. Non siamo responsabili del rispetto delle prenotazioni alberghiere, della concessione di upgrade di camera, dell'elaborazione di rimborsi, della qualità delle sistemazioni né di eventuali lesioni personali o danni materiali verificatisi durante un soggiorno in hotel.
• 4.2. Risoluzione delle controversie: Qualsiasi controversia relativa a un soggiorno, a un pagamento o a una prenotazione deve essere risolta direttamente tra l'Utente finale e il Cliente.

5. Diritti di proprietà intellettuale (PI)

• 5.1. PI di HERO: HERO conserva tutti i diritti, titoli e interessi di proprietà intellettuale sui Servizi, sui modelli di IA sottostanti, sull'infrastruttura dell'Hotel Information Hub e su qualsiasi codice software o algoritmo.
• 5.2. Input e output: Nei rapporti tra HERO e il Cliente/Utente finale, l'utente mantiene la titolarità dei prompt inviati all'IA («Input») e delle specifiche risposte generate («Output»). HERO conserva una licenza limitata per trattare tali Input e Output esclusivamente al fine di fornire i Servizi ed effettuare un'ottimizzazione operativa continua, in conformità con la nostra Informativa sulla privacy.

6. API di terze parti e piattaforme di messaggistica

I Servizi si basano su infrastrutture di terze parti.

• 6.1. Dipendenze dagli LLM: La nostra IA utilizza modelli di base forniti da terze parti (ad es. Google Cloud). La disponibilità del Servizio è soggetta all'uptime, ai limiti di frequenza e alla latenza di tali API esterne. HERO non è responsabile di interruzioni o prestazioni ridotte causate direttamente da questi fornitori terzi.
• 6.2. Conformità dei canali di messaggistica: Se il Cliente implementa l'IA su canali di terze parti (ad es. WhatsApp, Meta Messenger), il Cliente è l'unico responsabile del rispetto dei termini di servizio della relativa piattaforma, inclusa la stretta osservanza delle finestre di messaggistica automatizzata (ad es. la finestra di assistenza clienti di 24 ore di Meta).

7. Condizioni economiche, limiti API e SLA (per Clienti B2B)

• 7.1. Limiti ed eccedenze: I piani di abbonamento includono limiti predefiniti di conversazioni, chiamate API o generazione di token. L'utilizzo oltre tali limiti comporterà costi di eccedenza come indicato nell'MSA o nell'ordine di acquisto applicabile.
• 7.2. SLA e manutenzione: HERO punta a uno SLA di disponibilità del 99,8%. Ci riserviamo tuttavia il diritto di sospendere temporaneamente i Servizi per manutenzione programmata. HERO non è responsabile dei periodi di inattività causati da eventi di forza maggiore (ad es. guasti della rete dorsale di Internet, calamità naturali).

8. Limitazione di responsabilità e manleva

• 8.1. Limitazione di responsabilità: Nella misura massima consentita dalla legge, la responsabilità complessiva di HERO per qualsiasi pretesa derivante dai presenti Termini o dai Servizi, o a essi connessa, non potrà superare l'importo totale pagato dal Cliente a HERO nei dodici (12) mesi immediatamente precedenti l'evento che ha dato origine alla pretesa. In nessun caso HERO sarà responsabile di danni indiretti, consequenziali, speciali o reputazionali.
• 8.2. Manleva: Il Cliente si impegna a manlevare, difendere e tenere indenne HERO TECHNOLOGIES, S.L. da qualsiasi pretesa, azione legale o danno avanzati da Utenti finali o terzi derivanti dalla violazione dei presenti Termini da parte del Cliente, dalla fornitura di dati inesatti all'IA da parte del Cliente o dai servizi alberghieri fisici forniti dal Cliente.

9. Legge applicabile e foro competente

I presenti Termini sono regolati e interpretati in conformità con la legge spagnola. Qualsiasi controversia derivante dai presenti Termini o a essi connessa sarà soggetta alla giurisdizione esclusiva dei tribunali di Barcellona, in Spagna.