Conditions générales

1. Introduction et champ d'application

Les présentes conditions générales (les « Conditions ») régissent l'accès et l'utilisation de « Guido », l'assistant de voyage conversationnel basé sur l'IA, et du Hotel Information Hub (collectivement, les « Services ») fournis par HERO TECHNOLOGIES, S.L., société immatriculée à Barcelone, en Espagne.

Les présentes Conditions s'appliquent à deux catégories distinctes d'utilisateurs :

• « Clients » : les chaînes hôtelières, groupes hôteliers ou gestionnaires d'établissements qui achètent et déploient nos Services.
• « Utilisateurs finaux » : les clients des hôtels ou visiteurs du site web qui interagissent avec l'assistant IA via les canaux numériques du Client.

En accédant aux Services ou en les déployant, vous acceptez d'être lié par les présentes Conditions. Pour les Clients, les présentes Conditions complètent tout contrat-cadre de services (MSA) conclu avec HERO. En cas de contradiction entre les présentes Conditions et le MSA, le MSA prévaut.

2. Conditions et avertissements spécifiques à l'IA

L'intelligence artificielle générative est une technologie dynamique et probabiliste. En utilisant les Services, les Clients et les Utilisateurs finaux reconnaissent et acceptent ce qui suit :

• 2.1. Hallucinations et exactitude de l'IA : L'assistant « Guido » génère ses réponses à l'aide de grands modèles de langage (LLM). Bien que nous visions un haut niveau d'exactitude, l'IA peut occasionnellement produire des résultats inexacts, incomplets ou logiquement incohérents (« hallucinations »). HERO décline toute responsabilité quant aux décisions prises, actions entreprises ou attentes formées sur la base des résultats de l'IA.
• 2.2. Responsabilité du Client quant à la base de connaissances : L'exactitude factuelle de l'IA concernant la disponibilité des chambres, les tarifs et les équipements de l'hôtel repose entièrement sur les données fournies par le Client (par exemple, via l'intégration avec le système de gestion hôtelière du Client et le Hotel Information Hub). Le Client est strictement et seul responsable de l'exactitude et de la mise à jour de ces données. HERO ne saurait être tenue responsable des écarts financiers, des prix non honorés ou des surréservations causés par des données du Client obsolètes ou incorrectes.
• 2.3. Intervention humaine obligatoire : Les Clients doivent mettre à disposition des Utilisateurs finaux un moyen clair de contacter un représentant humain (par exemple, un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou un transfert vers un chat en direct). HERO n'est pas responsable de la résolution des problèmes critiques, sensibles ou urgents des clients que l'IA n'est pas en mesure de traiter.

3. Politique d'utilisation acceptable (AUP) et conformité au règlement européen sur l'IA

Nous appliquons strictement une politique d'utilisation acceptable afin de garantir la sécurité de nos modèles et la conformité au règlement européen sur l'IA de 2026.

• 3.1. Actions interdites aux Utilisateurs finaux : Il est strictement interdit aux Utilisateurs finaux et aux Clients de mener des attaques par « injection de prompt » ou de « jailbreak », de tenter d'extraire les prompts système ou le code source du modèle, ou d'utiliser l'IA pour générer des contenus abusifs, discriminatoires ou illicites.
• 3.2. Interdiction des déploiements à haut risque : Au sens du règlement européen sur l'IA, les Services sont classés comme une IA à usage général / de service client. Les Clients ne peuvent pas utiliser les Services pour des activités « à haut risque », notamment, sans s'y limiter : l'évaluation automatisée des performances des employés, la catégorisation biométrique des clients visant à déduire des émotions ou des caractéristiques sensibles, ou la prise de décision autonome relative à la sécurité physique ou aux droits juridiques.

4. Séparation des responsabilités (services hôteliers)

HERO est exclusivement un fournisseur de technologie logicielle. Nous ne possédons, n'exploitons ni ne gérons d'hôtels.

• 4.1. Absence de responsabilité pour les services physiques : HERO est totalement étrangère aux services hôteliers physiques fournis par le Client. Nous ne sommes pas responsables de l'exécution des réservations hôtelières, de l'attribution de surclassements, du traitement des remboursements, de la qualité de l'hébergement, ni de tout dommage corporel ou matériel survenant au cours d'un séjour à l'hôtel.
• 4.2. Règlement des litiges : Tout litige relatif à un séjour, un paiement ou une réservation doit être réglé directement entre l'Utilisateur final et le Client.

5. Droits de propriété intellectuelle (PI)

• 5.1. PI de HERO : HERO conserve l'ensemble des droits, titres et intérêts de propriété intellectuelle sur les Services, les modèles d'IA sous-jacents, l'infrastructure du Hotel Information Hub ainsi que tout code logiciel ou algorithme.
• 5.2. Entrées et sorties : Entre HERO et le Client/l'Utilisateur final, l'utilisateur conserve la propriété des prompts soumis à l'IA (les « Entrées ») et des réponses spécifiques générées (les « Sorties »). HERO conserve une licence limitée lui permettant de traiter ces Entrées et Sorties strictement afin de fournir les Services et d'en assurer l'optimisation opérationnelle continue, conformément à notre Politique de confidentialité.

6. API tierces et plateformes de messagerie

Les Services reposent sur une infrastructure tierce.

• 6.1. Dépendances aux LLM : Notre IA utilise des modèles de base fournis par des tiers (par exemple, Google Cloud). La disponibilité du Service dépend du temps de fonctionnement, des limites de débit et de la latence de ces API externes. HERO décline toute responsabilité en cas d'interruption ou de dégradation des performances directement imputable à ces fournisseurs tiers.
• 6.2. Conformité des canaux de messagerie : Si le Client déploie l'IA sur des canaux tiers (par exemple, WhatsApp, Meta Messenger), il est seul responsable du respect des conditions d'utilisation de la plateforme concernée, y compris du strict respect des fenêtres de messagerie automatisée (par exemple, la fenêtre de service client de 24 heures de Meta).

7. Conditions financières, limites d'API et SLA (pour les Clients B2B)

• 7.1. Limites et dépassements : Les formules d'abonnement comprennent des limites prédéfinies en matière de conversations, d'appels API ou de génération de tokens. Toute utilisation dépassant ces limites entraînera des frais de dépassement, tels que définis dans le MSA ou le bon de commande applicable.
• 7.2. SLA et maintenance : HERO vise un SLA de disponibilité de 99,8 %. Toutefois, nous nous réservons le droit de suspendre temporairement les Services pour des opérations de maintenance planifiées. HERO n'est pas responsable des interruptions causées par des cas de force majeure (par exemple, des défaillances de l'infrastructure principale d'internet ou des catastrophes naturelles).

8. Limitation de responsabilité et indemnisation

• 8.1. Limitation de responsabilité : Dans toute la mesure permise par la loi, la responsabilité totale cumulée de HERO pour toute réclamation découlant des présentes Conditions ou des Services, ou s'y rapportant, ne saurait excéder le montant total versé par le Client à HERO au cours des douze (12) mois précédant immédiatement le fait générateur de la réclamation. En aucun cas HERO ne pourra être tenue responsable de dommages indirects, consécutifs, spéciaux ou d'atteinte à la réputation.
• 8.2. Indemnisation : Le Client s'engage à indemniser, défendre et garantir HERO TECHNOLOGIES, S.L. contre toute réclamation, action en justice ou dommage intentés par des Utilisateurs finaux ou des tiers et découlant d'une violation des présentes Conditions par le Client, de la fourniture par le Client de données inexactes à l'IA ou des services hôteliers physiques fournis par le Client.

9. Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes Conditions sont régies et interprétées conformément au droit espagnol. Tout litige découlant des présentes Conditions ou en lien avec celles-ci relève de la compétence exclusive des tribunaux de Barcelone, en Espagne.