Politique de confidentialité

1. Introduction et notre rôle (responsable du traitement ou sous-traitant)

Bienvenue dans la politique de confidentialité de « Guido », notre assistant de voyage conversationnel basé sur l'IA. Nous fournissons cette technologie aux chaînes hôtelières du monde entier afin de vous aider à découvrir des établissements, réserver des chambres et gérer votre séjour.

En vertu des lois mondiales sur la protection des données (y compris le RGPD), il est important de comprendre qui contrôle vos données :

• Le responsable du traitement : La chaîne hôtelière auprès de laquelle vous réservez (par exemple, Eurostars Hotel Company) est le responsable du traitement. Elle est titulaire de la relation avec vous et détermine pourquoi et comment vos données sont traitées.
• Le sous-traitant : HERO TECHNOLOGIES, S.L. agit strictement en qualité de sous-traitant. Nous traitons vos informations uniquement pour le compte de la chaîne hôtelière et selon ses instructions strictes.

2. Transparence de l'IA et informations requises par le règlement européen sur l'IA

Conformément au règlement européen sur l'IA (AI Act) et aux normes internationales de transparence, nous souhaitons être parfaitement clairs sur le fonctionnement de notre technologie :

• Vous interagissez avec une IA : Lorsque vous utilisez notre interface de chat, vous échangez avec un système d'intelligence artificielle (« Guido »), et non avec un agent humain.
• Données opérationnelles et données d'entraînement : Les données personnelles que vous partagez au cours de votre conversation sont utilisées strictement à des fins opérationnelles (par exemple, pour répondre à vos questions et réserver votre chambre). Nous n'utilisons pas vos données personnelles pour entraîner, réentraîner ou améliorer nos grands modèles de langage (LLM) de base.
• Prise de décision automatisée et profilage : Notre IA récupère les tarifs dynamiques et la disponibilité des chambres directement depuis la base de données de l'hôtel en fonction des dates et critères demandés. L'IA ne procède à aucun profilage automatisé visant à modifier les prix en fonction de votre identité, et ne prend aucune décision juridique ou significative vous concernant de manière autonome.
• Droit à une intervention humaine : Vous avez le droit de contourner l'IA à tout moment. Si vous souhaitez parler à un humain, demandez simplement à l'assistant de « me transférer à un humain », ou utilisez les formulaires de contact ou numéros de téléphone habituels indiqués sur le site web de l'hôtel.

3. Informations que nous collectons

Pour jouer le rôle de concierge numérique, nous collectons les catégories de données suivantes au cours de votre interaction :

• Données d'identité et de contact : Nom, adresse e-mail, numéro de téléphone et numéro de membre du programme de fidélité (le cas échéant).
• Données de transaction et de réservation : Dates de voyage, préférences de chambre, nombre de clients et informations d'acheminement des paiements (traitées de manière sécurisée ; nous ne conservons pas les numéros de carte bancaire complets).
• Données comportementales et techniques : Historiques de chat (le contenu de votre conversation avec l'IA), adresse IP, type de navigateur, informations sur l'appareil et identifiants de session.
• Données personnelles sensibles : Vous pouvez divulguer volontairement des données sensibles au cours du chat (par exemple, une demande d'accessibilité en fauteuil roulant révélant des données de santé, ou des exigences alimentaires révélant des convictions religieuses). L'IA ne traitera ces données que pour répondre à votre demande spécifique.

4. Finalités et bases légales du traitement (RGPD)

Nous traitons vos données pour le compte de l'hôtel sur les bases légales suivantes :

• Nécessité contractuelle : Pour traiter votre réservation de chambre, gérer votre réservation et fournir les services que vous avez demandés.
• Consentement explicite : Pour le traitement de toute donnée personnelle sensible (comme des besoins de santé ou d'accessibilité) que vous fournissez volontairement dans le chat.
• Intérêt légitime : Pour garantir la sécurité du réseau, prévenir les réservations frauduleuses et assurer un support client 24 h/24 et 7 j/7.

5. Conservation et anonymisation des données

Nous respectons des principes stricts de minimisation des données :

• Données de réservation : Transmises directement au système de réservation de l'hôtel. Nous ne conservons pas ces données au-delà de la durée nécessaire à la confirmation de votre réservation.
• Historiques de chat : Conservés temporairement pour assurer la continuité de la session et le support client. À l'issue de la durée de conservation définie par l'hôtel (généralement 30 jours), les historiques de chat sont soit supprimés de manière sécurisée, soit fortement anonymisés (dépouillés de tout identifiant personnel) à des fins d'analyse statistique.

6. Partage avec des tiers et transferts internationaux

Pour fournir notre service dans 23 pays, nous faisons appel à des sous-traitants ultérieurs de confiance :

• Infrastructure cloud : Nos systèmes et modèles d'IA sont hébergés dans des environnements cloud sécurisés de niveau entreprise (par exemple, Google Cloud Platform). Pour nos clients européens, les données sont hébergées exclusivement au sein de l'Union européenne (Madrid, Espagne).
• Communication à des tiers : Nous ne partageons pas vos données avec des tiers à des fins de marketing ou de publicité. Les données ne sont partagées qu'avec les sous-traitants ultérieurs nécessaires au fonctionnement de l'infrastructure IA, tous liés par des accords de traitement des données (DPA) stricts.
• Transferts transfrontaliers : Si des données doivent être transférées hors de l'Espace économique européen (EEE), nous veillons à la mise en place de garanties appropriées, telles que les clauses contractuelles types (CCT) de la Commission européenne, afin de protéger vos droits en matière de vie privée.

7. Vos droits en matière de vie privée (RGPD et CCPA/CPRA)

Selon votre lieu de résidence, vous disposez de droits spécifiques concernant vos données personnelles. Agissant en qualité de sous-traitant, nous aiderons l'hôtel (le responsable du traitement) à répondre à vos demandes.

Pour les utilisateurs européens (RGPD) :

• Accès et portabilité : Demander une copie des données personnelles traitées par l'IA.
• Rectification et effacement : Demander la correction de données inexactes ou la suppression de vos historiques de chat et de vos données (« droit à l'oubli »).
• Retrait du consentement : Retirer à tout moment votre consentement au traitement de données sensibles.

Pour les utilisateurs de Californie et des États-Unis (CCPA/CPRA) :

• Droit de savoir et de supprimer : Demander la communication des informations personnelles spécifiques que nous avons collectées à votre sujet et demander leur suppression.
• Ne pas vendre ni partager mes informations personnelles : Nous ne vendons pas vos données personnelles à des courtiers en données et ne les partageons pas à des fins de publicité comportementale intercontextuelle. Toutefois, pour exercer formellement votre droit d'opposition, veuillez utiliser le lien « Do Not Sell or Share » figurant dans le pied de page de confidentialité du site de l'hôtel.
• Non-discrimination : Vous ne ferez l'objet d'aucun traitement ni tarif discriminatoire pour avoir exercé vos droits en matière de vie privée.

Pour exercer l'un de ces droits, veuillez contacter directement l'hôtel à l'aide des coordonnées relatives à la confidentialité figurant sur son site web, ou contactez-nous et nous transmettrons votre demande au responsable du traitement concerné.

8. Coordonnées

Pour toute question concernant la présente politique de confidentialité, nos technologies d'IA ou la manière dont nous traitons les données pour le compte de nos partenaires hôteliers, veuillez contacter notre délégué à la protection des données (DPO) :

• HERO TECHNOLOGIES, S.L.
• À l'attention du délégué à la protection des données
• Adresse : C/Francesc Carbonell 35, 08034 Barcelone, Espagne
• E-mail : privacy@holaguest.ai